论雅高的渣客服,以及“最低消费”骗局

长期关注飞常旅客的读者应该知道,法国的雅高集团(Accor Hotels)是我比较偏爱的一个品牌。首先,雅高在欧洲(当然尤其是英国)和亚洲的分布非常好;其次,雅高旗下覆盖了高中低各个档次的酒店,从五星的索菲特到廉价的宜必思快捷,可以说是满足了各类人群的出行要求;最后,雅高的优惠促销活动非常多,从特惠房价到积分奖励,可以说是各大酒店集团中最丰富的。

不过,雅高也有一个非常招人反感的致命缺陷:其客服体验非常差,这几乎已经成为所有和雅高客服打过交道的人的共识。这一点倒是和中东那几家土豪航空有异曲同工之妙:覆盖面广,价格便宜,乘机/住宿体验良好;但是假如在事后出了什么问题,不好意思,反正东西卖出去了,售后服务不是我们的强项。

之前我在入住Mercure Stratford-upon-Avon的时候第一次体验了雅高的客服,结论就是:毫无作用。我最后还是自己和酒店协商解决了问题,当值的副经理也和我一同吐槽了他家所谓的”客服中心“。最近为了第四季度的10000积分活动,我又和其客服大战了一番,下面就跟大家讲讲我这次的经历。

【简洁版本】

如果你没有耐心看完全过程,下面简单介绍一下事情的经过:

我九月在伦敦住了两家诺富特,其中第二家是在第四季度活动期间入住的,部分目的也是为了获得奖励积分。两次都是积分+信用卡付款的形式预订,结果都没有入账。

在网上提交了申诉后,客服复制粘贴了一堆最低消费和税款的模板给我回复。在我要求提供雅高相应的条款之后,对方无法做到,只是反复用一些不相关的条款来搪塞我。

几番无用的交流之后,我写信给Loyalty Lobby网站进行咨询,并再度告知客服,他们引用的条款和我的问题无关,同时将邮件抄送给了雅高的CEO和英国区执行经理。客服的回信是,他们已经将我的要求转发给相关部门以做进一步调查。

同时,我联系了当时入住的酒店。一些交流之后酒店经理愿意帮助登入我的入住记录,但是由于雅高系统所限,他只能登入一晚,因此还是解决不了问题。

【详细版本】

事情的源头是,我最近两次住宿的房晚和积分没有入账。

第一次是8月底住的Novotel London Waterloo,支付了4000点积分 + £1.58。比较频繁使用积分或欧元券的朋友应该知道,雅高的某些酒店在实际操作中会有一条不成文的规定,如果你的消费低于最低金额(一般是10欧元),酒店可能会不给你积分和房晚。需要指出的是,这完全是没有根据的霸王条款,在雅高官网的Terms & Conditions里无任何最低消费的要求

在网站上的相关页面提交申诉后,过几天收到了一封模板回复,大意是我们检查之后认为目前已经录入的积分是正确的:accor-terrble-customer-service-1顺便说一句,雅高的是唯一一家在提交补登请求时还要附上酒店发票的,这就意味着你得先发邮件给酒店索要发票,再提交申诉。作为一个如此规模的酒店集团,连内部的信息联网都做不好,实在令人难以置信。

因为是模板回复,信中没有任何详细说明,而按照其中的解释,£1.58更是理所当然应该获得积分的啊!我发信问询之后,收到的回信终于提到了十欧元最低消费的规定,我要求对方提供相应的条款,结果给我来了这么一条:
accor-terrble-customer-service-2真是不知道里面哪一句提到最低消费了?不过,这次的申诉只是抱着试试看的心理,没必要为了一个房晚和几点积分耗费那么多心神,所以没再纠缠下去。

然后雅高开始了第四季度住宿三次赠送一万点积分的活动,半是刚需半是为了奖励,我在伦敦的Novotel London Excel又住了两晚,这次还是积分+信用卡支付的预订,支付了6000积分 + £12.23。这次我特意留了超过十欧元,以确保能激活最后的5000分活动。

结果还是没有收到房晚。当然,这也不是什么特别令人吃惊的事,毕竟在我之前的经历当中,差不多有一半的情况下是要手动补登(包括信用卡全额支付的预订),所以依然在网上提交了表格和发票。

收到第一封回信的时候我就怒了,和上次一模一样的模板回复,没有任何针对性的解释。我立马回信质问,这次我特意留足了超过十欧元的消费,为什么还是没有积分?又隔了两天,终于又收到了客服的答复:accor-terrble-customer-service-3简而言之,对方声称我支付的12.23英镑完全是税费(16%合16.72英镑),因此没有积分房晚。这种解释是完全无法令人信服的。首先,凭什么我刷卡的部分完全是税费,难道我也可以说税费部分完全用积分冲抵掉了?按照常理,£12.23中只有16%应当算作税费,其余部分仍算作我的消费金额。其次,为什么网上的预订页面,和我上次和客服的沟通邮件中,从来没有说明要预留多少金额才能满足最低要求,难道顾客必须每次自行计算?最后,也是回到了最初的问题,雅高的条款中没有任何关于最低消费的规定,哪怕我一分钱没有付,不能获得积分,对方也必须要登入我的房晚。

之后的几次交流就是在做无用功了,客服也算是黔驴技穷,翻来覆去就那么几句话,对我的问题避而不答,最后又搬出来下面这个条款:accor-terrble-customer-service-4按照此人的解读,只要你在付款时使用了积分或房券,无论所占比率多少,都无法再获得积分。且不说实际操作中根本不是如此(否则早有大批顾客掀桌了),你们发的第一封邮件里可还是给了例子的:100欧的房费用了40欧的券,仍可获得剩余60欧的积分,这种前后矛盾的说辞实在是令人捧腹不已,让人直喊请别再秀智商了!对了,此封邮件中还给我附上了一个相关条款的链接:accor-terrble-customer-service-5打不开是其次,最大的亮点是雅高客服给我发来的链接是惠普的域名,请问你们是何时被收购的?

顺便说一句,中间我还给雅高的客服热线打过一次电话。对方先是说找不到我预订的具体费用信息,要求我再次把发票寄给他们。我无奈地表示现在的问题不在于发票,而是客服已经看到了我的付费情况,然后声称我不能获得分数。不过,在了解了我的情况之后,她倒也确认我应当获得那£12.23的积分,还又复述了一遍那个“100欧60欧”的例子。当然,她也只是口头说说而已,除了让我电邮发票之外没有什么实质性的行动。

十多封邮件过去没有任何进展,我基本已经对其客服不抱有任何希望了,转而采取以下措施:

  • 联系酒店方:Novotel London Excel,说明情况并解释我需要此次入住记录以获得5000点奖励积分,希望对方可以帮我直接补登。
  • 发邮件询问Loyalty Lobby的作者John。Loyalty Lobby是国外一个做的比较成功、关注度比较高的常旅客博客,其作者对于此类事故的处理也比较有经验。John也是建议我直接找酒店补登,并将我的经历发布在了其网站上,文章下面的回复也印证了我对雅高客服的看法。
  • 给客服发了最后一封邮件,同时抄送给雅高的CEO和英国区执行经理,指出他们的不专业性以及始终避免回答我的问题。

【结果】

客服方面又给我回复了一封邮件,声称已经将我的case转移到了相关部门作进一步调查,不过我完全不指望他们能给出任何建设性的处理方案。

Novotel London Excel的经理和我进行几次沟通之后,同意将积分和房晚补登给我。但是,我仍然只收到了一个房晚,且入住日期不对,还是无法激活最后的5000分奖励。经理给我的回信中提到,雅高提供的系统中要求最低消费为每晚十镑,由于我的消费为12镑,如果选择两晚无法登入系统:accor-stay-log-system

好了,之前客服声称最低消费为每个stay十欧,现在又来了个每晚十镑的说法,雅高的管理可以更乱一点么?

之前因为补登积分和其它问题,我和希尔顿IHG以及卡尔森的客服都打过交道,整体来说体验都不错,对方都能马上解决问题甚至提供一定补偿。这次“鬼打墙”一般的经历让我彻底丧失了对雅高客服的信心。总而言之,雅高客服存在的意义并非为顾客提供便利,而是在问题发生时尽可能地寻求各种借口,以避免进行任何弥补或补偿。有着这样一个客服部门的雅高,到底打算怎样成为一个成功的酒店集团?

最后,我的经历绝非是个案。如果你在和雅高打交道时遇到过不公待遇,欢迎和我分享,最好能在社交媒体上传播,或许能给予雅高一些改进的动力。

论雅高的渣客服,以及“最低消费”骗局》上有3条评论

  1. Fuyo

    和楼主同感!!!也是有积分方面的问题,客服也是让提供账单,还好我有备份,不需要再辗转问酒店索要。和雅高中国的客服沟通了很久但是对方回应非常不积极而且拖拉,口口声声要跨部门合作,合作了半年了也没有什么进展,而且每次我都强调了有无进展都要及时和我更新,也是完全没有消息。每次都需要我再打电话去追这个事情,再从头把事情说一遍。在雅高官网提了个ticket也是石沉大海,写了封complaint letter正在愁发给谁,楼主有建议吗(虽然好像没见楼主发了邮件对方有多严肃的回复……

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    1. strayersong 文章作者

      投诉给谁都没卵用,客服的能力就在那里,也不会给你赔偿。。不如直接找酒店,客服能解决的他们也能解决

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